Thursday 18 October 2007

ग्राहकांची काळजी हेच आमचे ध्येय!

९८९००९८९००..(दाबला.)
'वेलकम टु एअरटेल कस्टमर सर्व्हिस. प्रेस १ फॉर इंग्लिश, २ फॉर हिंदी, ३ फॉर मराठी'
३ (दाबला.)
'प्रीपेड माहिती साठी १ दाबा, रिचार्ज साठी २ दाबा, नवीन कार्ड च्या माहितीसाठी ३ दाबा.'
१ (दाबला.)
'अकाउंट बॅलन्स च्या माहितीसाठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा'
१ (दाबला.)
'ब्ला ब्ला ब्ला साठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा.'
....(काहीच नाही दाबले. काय दाबावे कळले नाही. 'वॉइस रिस्पॉन्स लावणार्याचा गळा दाबण्यासाठी ४ दाबा' असे पुढे आहे काय हो?)
'तुम्ही दाबलेला नंबर योग्य नाही.ब्ला ब्ला ब्ला साठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा, कॉल चालू असताना मागच्या मेनुकडे जाण्यासाठी ७ दाबा, कस्टमर सर्व्हिस शी बोलण्यासाठी ९ दाबा.'
९. (दाबला.आता नंबर दाबून दाबून मेंदूला थकवा आला आहे.)
'हॅलो वेलकम टु एअरटेल. हाउ कॅन आय हेल्प यु?'
(अरे चांडाळा,मराठीसाठी इतके आकडे मूर्ख म्हणून दाबले का लेका मी?)
'डु यु नो मराठी?'
'नो मॅम, आय कॅन ओन्ली अंडरस्टँड लिटल बिट ऑफ इट.कान्ट स्पीक.'
(अरे फुल्या फुल्या फुल्या, चुल्लूभर पानीमे डूब मर! मला इंग्रजी कामापुरती येत असली तरी इंग्रजीत कचाकचा भांडता येत नाही ना रे.त्याला मातृभाषाच बरी.'ओ, काय सर्व्हिस देता का झx मारता?' चा आवेश आंग्लभाषेत आणता येणारे का मला?)

पुढचा संवाद आंग्लभाषेतलाच,पण मूळ भांडणाची नीट मजा मिळावी म्हणून मराठीत देत आहे.
'मी अमुक तमुक, नंबर अमुक तमुक.मला आताच एस एम एस आला की मिस्ड कॉल ऍलर्ट सर्व्हिस दिल्याबद्दल आम्ही तुमच्या शिलकीतून १५ रु. कापून घेत आहोत.'
'थांबा मॅडम, मी चेक करतो, होल्ड ऑन.'
(नंतर सुमारे पाच मिनीटे 'टॅन टॅ टॅ टॅन, टडटड टॅन टॅन टडटडटडडा टॅन ट ट टॅन' हे एअरटेलचे संगीत.)
'हॅलो'
(परत 'टॅन टॅ टॅ टॅन, टडटड टॅन टॅन टडटडटडडा टॅन ट ट टॅन')
'हॅलो'
'यस मॅम, आम्ही शोधले. ती सर्व्हिस रिक्वेस्ट तुम्हीच दिली आहे.'
'मी एअरटेल प्रीपेड घेतल्यापासूनच्या तीन वर्षात कधीही अशी सर्व्हिस रिक्वेस्ट दिलेली नाही.'
'पण आमची सिस्टम म्हणते की तुम्ही तशी रिक्वेस्ट दिली.'
(च्या xxx ! तुझी सिस्टम घाल चुलीत मेल्या.)
'अहो पण मी तशी रिक्वेस्ट कधीच नाही केली, तसा फोन नाही केला, अशी सर्व्हिस हवी का विचारण्यार्या फोनला हो उत्तर नाही दिले, आणि असा एस एम एस नाही केला, आणि अशा एस एम एस ला उत्तरही नाही दिले.'
(मी शेंगा खाल्ल्या नाहीत, मी टरफले टाकली नाहीत, मी ती उचलणार नाही.)
'हे बघा मॅडम, आमच्या सिस्टम मधे स्पष्ट दिसतं आहे की तुम्ही अशी रिक्वेस्ट केली होती.'
'मी पण स्पष्ट सांगते आहे की मी अशी रिक्वेस्ट कधीच नाही केली. ही तुमच्या सिस्टमची चूक आहे.'
'हे पहा मॅडम, याबाबतीत मी काहीच करु शकत नाही.'
'तुम्ही म्हणता ना मी रिक्वेस्ट दिली, मग ती कोणत्या तारखेला आणि कोणत्या स्वरुपात दिली याची माहिती द्या.'
'सॉरी मॅडम, ही माहिती आम्ही डिसक्लोज करु शकत नाही.'
(अरे चोरा! आमची माहिती बरी विचारुन घेतोस फोन केल्या केल्या..आणि स्वतः माहिती देताना मात्र प्रायव्हसी पॉलीसी होय?)
'हे बघा, मी स्पष्ट सांगते आहे की अशी सर्व्हिस मी कधीच मागितली नाही आणि ती रद्द करा.आणि मला १५ रु. परत द्या.'
'सॉरी मॅडम. १५ रु. तर परत मिळणार नाहीत.तुम्ही ५११ ला 'एम सी ए कॅन्सल' असा एस एम एस करुन कॅन्सल ची रिक्वेस्ट टाका.'
(वा हे बरं आहे. तुम्ही नको त्या सर्व्हिस न विचारता द्या..रद्द करताना मात्र आम्हालाच तसदी द्या.तुम्ही कचरा करा, आम्ही झाडू मारतो.)
'नक्की रद्द होईल का?'
'असं करा मॅडम, तुम्ही चोवीस तासांनी परत फोन करुन ती कॅन्सल झाल्याचं कन्फर्मेशन घ्या.'
(घेते रे..करते काय न घेऊन?पैसे माझेच जाणार ना दर महिन्याला? चूक माझी नसली तरी मला ती सुधारायला तडफडायला पाहिजेच.)
एम सी ए कॅन्सल..५११..सेंड.
'युवर रिक्वेस्ट विल बी प्रोसेस्ड इन नेक्स्ट ट्वेंटी फोर अवर्स.'
(अय्या! कित्ती छान! खरंच ना पण?)

२४ तासांनी.
९८९००९८९००..(दाबला.)
'वेलकम टु एअरटेल कस्टमर सर्व्हिस. प्रेस १ फॉर इंग्लिश, २ फॉर हिंदी, ३ फॉर मराठी'
३ (दाबला.)
'प्रीपेड माहिती साठी १ दाबा, रिचार्ज साठी २ दाबा, नवीन कार्ड च्या माहितीसाठी ३ दाबा.'
१ (दाबला.)
'अकाउंट बॅलन्स च्या माहितीसाठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा'
१ (दाबला.)
'ब्ला ब्ला ब्ला साठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा.'
....(काहीच नाही दाबले. काय दाबावे कळले नाही. 'वॉइस रिस्पॉन्स लावणार्याचा गळा दाबण्यासाठी ४ दाबा' असे पुढे आहे काय हो?)
'तुम्ही दाबलेला नंबर योग्य नाही.ब्ला ब्ला ब्ला साठी १ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी २ दाबा, ब्ला ब्ला ब्ला साठी ३ दाबा, कॉल चालू असताना मागच्या मेनुकडे जाण्यासाठी ७ दाबा, कस्टमर सर्व्हिस शी बोलण्यासाठी ९ दाबा.'
९. (दाबला.)
'हॅलो.'
'मी असा असा एम सी ए कॅन्सल चा एस एम एस केला. आणि मिस्ड कॉल ऍलर्ट सेवा खरंच कॅन्सल झालीय का?'
'थांबा हं मॅडम. मी चेक करते.'
(नंतर सुमारे पाच मिनीटे 'टॅन टॅ टॅ टॅन, टडटड टॅन टॅन टडटडटडडा टॅन ट ट टॅन' हे एअरटेलचे संगीत.)
'हॅलो मॅडम, ती सर्व्हिस अजून तरी कॅन्सल झालेली नाही, पण चोवीस तासात नक्की कॅन्सल होईल.'
'नक्की होईल का? की चोवीस तासांनी परत हेच म्हणणार?'
'नही, तुम्ही कॅन्सल रिक्वेस्ट टाकली आहे ना? नक्की कॅन्सल होईल.'

दुसरा महिना:
'रुपीज १५ डिडक्टेड फ्रॉम युवर अकाउंट. थँक यु फॉर युजिंग एअरटेल मिस्ड कॉल ऍलर्ट सर्व्हिस.'
९८९००९८९००..
ब्लाब्लाब्ला..१ दाबा..२ दाबा..३ दाबा..
'हॅलो, मी अमुक तमुक, नंबर अमुक तमुक. मी मागच्या महिन्यात मिस्ड कॉल सर्व्हिस कॅन्सल चा एस एम एस केला होता आणि तुमच्या ग्राहक सेवेला फोन पण केला होता. त्यांनी सांगितले की ती रद्द होईल पण झाली नाही. या महिन्यात परत १५ रु.गेले.'
'थांबा हं मॅडम.मी चेक करतो.'
(नंतर सुमारे पाच मिनीटे 'टॅन टॅ टॅ टॅन, टडटड टॅन टॅन टडटडटडडा टॅन ट ट टॅन' हे एअरटेलचे संगीत.)
'हॅलो मॅडम, तुम्ही परत एकदा एस एम एस करा.'
'पण यावेळी नक्की रद्द होईल ना? आणि मागच्या वेळी रद्द होईल असे छातीठोकपणे सांगणारी तुमची प्रतीनिधी आता कुठे आहे?'
'आता हे काही मी सांगू शकत नाही.पण तुम्ही ५११ ला एस एम एस करा आणि चोवीस तासांनी एकदा फोन करा.'
परत एकदा एम सी ए कॅन्सल..

तिसरा महिना:
'१५ रु गेले आणि मिस्ड कॉल ऍलर्ट सर्व्हिस वापरल्याबद्दल आम्ही आभारी आहोत.'
(का? का? माझ्याच बाबतीत असं का?)
९८९००९८९००
'१ दाबा..२ दाबा..३ दाबा..७ दाबा..९ दाबा..'
'हॅलो ब्ला ब्ला ब्ला.फोन केला होता...ब्ला ब्ला ब्ला... अजून कॅन्सल झाली नाही. तुमचे लोक काय करतात? आणि एस एम एस करण्याशिवाय रद्द करण्याचा दुसरा मार्ग नाही का? आणि रद्द झाल्याचा किंवा न झाल्याचा एस एम एस का येत नाही? युवर रिक्वेस्ट विल बी प्रोसेस्ड विदीन २४ अवर्स असा एस एम एस दर महिन्याला येऊनही काहीच का होत नाही? असं किती महिने चालणार?प्रत्येक वेळी कोणी ना कोणीतरी मला '२४ तासात नक्की रद्द होणार बघा' असं सांगून कटवणार.'
'हे पहा मॅडम. मागच्या महिन्यात तुम्हाला कोणी अटेंड केलं आणि काय सांगितलं ते मला माहिती नाही.'
'बाई निशा होती आणि पहिल्या वेळी अटेंड करणारा बाबा आसिफ होता'
'बरं. यावेळी तुम्ही एस एम एस करा. नक्की कॅन्सल होईल.'
यावेळी वैतागात बदल म्हणून कस्टमर सर्व्हिस ला ई पत्र पाठवले.
यांत्रिक उत्तरः 'तुमचे इमेल मिळाले आणि पुढच्या २४ तासात प्रोसेस केले जाईल.'
(ऑटो रिप्लाय..पलिकडचा माणूस इमेल वाचत नसला तरी त्याच्याकडून प्रोग्रामने पाठवलेले उत्तर मिळणार. 'एअरटेलकडून मला स्पर्धेत ताजमहाल बक्षिस मिळालाय. बक्षिस घ्यायला कधी येऊ?' म्हटले तरी 'तुमचे इमेल मिळाले आणि पुढच्या २४ तासात प्रोसेस केले जाईल.' उत्तर आणि 'हराxxx! हे मेल जो वाचेल त्याच्या नानाची टांग! मर मेल्या!' म्हटले तरी 'तुमचे इमेल मिळाले आणि पुढच्या २४ तासात प्रोसेस केले जाईल.'. उत्तर पाठवणार्या प्रोग्रामला तुमच्या अडचणींशी, आनंदाशी, दु:खाशी काही सोयरसुतक नाही.शिव्या दिल्या तर रागही नाही.आणि आतापर्यंत पाठवलेल्या ३ ईपत्रांना ऑटो रिप्लाय नंतर मानवी रिप्लायही नाही.ईपत्रे आपोआप 'स्पॅम फोल्डर' मध्ये पण जात असावीत एखाद्या प्रोग्रामने.हाय काय नि नाय काय! कोण तो वेडा सारखा तक्रारीची ईमेल करतोय? घर थंडीत बांधा रे त्याचं! यालाच 'विज्ञान: एक शाप' म्हणत असावेत काय?)

६ वा महिना..
'ब्ला ब्ला ब्ला..१५ रु गेले..कॅन्सल नाही झाली...'
'बरं. तुम्ही असं करा, यावेळी एम सी ए नो पाठवून बघा.'
एम सी ए नो.. ५११..
'हॅलो..ब्ला ब्ला..ब्ला..नाही झाले कॅन्सल..मेसेज फेल.'
'हे कोणी सांगितले? तुम्ही एम सी कॅन्सलच पाठवा.'
एम सी ए कॅन्सल.. ५११.. एमसीएकॅन्सल..५११..' 'एम सी ए नो'.. एमसीएनो..५११..२४ तासात रिक्वेस्ट प्रोसेस केली जाईल..'
'नक्की कॅन्सल होईल मॅडम.'
(कोण निर्बुद्ध xxxx गणंग घेतले आहेत रे कस्टमर सर्व्हिस मध्ये? दरवेळी 'अगदी नक्की' वाली आश्वासने देतात..दरवेळी काही करत नाहीत. मार्चमध्ये निशाशी बोलले, एप्रिल मध्ये आसिफशी बोलले,मे मध्ये सुरेशशी बोलले, जून मध्ये सिम्रनशी बोलले, आता अजून कोणकोण आहात ते या फोनवर. बोलून घ्या माझ्याशी.कॉल सेंटर मध्ये अमेरिकेतल्या माणसाशी मकरंदला मॅक होऊन आणि सविताला सॅली होऊन बोलावे लागते तसा कोणी विदेशी आयझॅक माझ्याशी आसिफ बनून बोलत नाहीये ना? का दरवेळी एकच आसिफ आणि एकच निशा वेगवेगळी माणसं बनून बोलत आहात?)

हा किस्सा गेले ७ महिना चालू आहे. दरवेळी 'एम सी ए कॅन्सल', 'एम सी ए नो' टु ५११..'नक्की रद्द होणार' ची आश्वासने.. 'कस्टमर सर्व्हिस' 'कस्टमर केअर' या गोंडस नावाखाली वावरणार्या या निर्बुद्ध अज्ञाताशी लढा देताना अस्मादिकांच्या तलवारी बोथट झाल्या आहेत. 'ग्राहक मंच' इ. माहित्या वाचून 'काही तरी केलं पाहिजे बुवा!' अशी स्फूर्ती येऊन दुसर्या क्षणी 'नको बाबा कोर्टाची पायरी!' म्हणून कच खाणे. 'काय बावळट आहेस. आयडीया सिमकार्ड घे.' ला 'मला फोन नंबर शक्यतो बदलायचा नाही' हे उत्तर, 'शंकरशेट रोड ला व्हेगा सेंटर ला जाऊन झापून या' वर 'व्हेगा सेंटर मध्ये जाऊन काचा फोडण्याची' स्वप्ने पाहणे, परत 'कस्टमर सर्व्हिस चे फोन व्हेगा सेंटरहून येतात की दुसरी कडून की बंगलोर की चेन्नईहून?' या अज्ञात शत्रूच्या ठिकाणाबाबतच्या शंकेने तलवारी गळून पडणे..
'जाऊदे मेलं. १५ गुणिले १२ म्हणजे १८० रु. जाऊदेत. पण हा दर वेळी मनस्ताप नको. हे पॅकेज संपल्यावर सरळ पोस्टपेड करुन टाकू नंबर तोच ठेवून.' असा भेकड विचार..
माझ्याकडे काय पुरावा आहे? ही माणसे 'मीच रिक्वेस्ट दिली' म्हणतात. मी कधीही कोणत्याही स्वरुपात दिली नाही हे मला माहिती आहे. पण माझ्याकडे मी ती दिली नाही याचे काय पुरावे आहेत? त्यांच्याकडे मी दिली याची काय पुरावे आहेत? असले तर सांगत का नाहियेत? हा काही स्कॅम आहे का? यात पूर्ण एअरटेल आणि एअरटेल ची डाटाबेस सिस्टम सामिल आहे का? दाद मागू कुठे? हे लचांड माझ्या मागे का लागावे? आता हे निस्तरायला कोणाला पकडावे? हे चोर एस एम एस पाठवूनही काहीच करत नाहीत हे कोणाला सांगावे?

'बसल्या जागी फोन करुन कामे होतात' हे सुख देणार्या ग्राहक सेवा खरंच सेवा आहेत का? काम नाही झाले तर प्रत्यक्ष अद्वातद्वा वचने देणार्या माणसांचे गळे पकडता येत नाहीत हा तोटा नाही का? समोरचा माणूस प्रत्येक वेळी वेगवेगळा असल्याने चुकीची माहिती देणार्याला ओळखता येत नाही हा तोटा नाही का? दरवेळी ऐकणारा माणूस वेगळा असल्याने आपले पूर्ण चर्हाट परत ऐकवावे लागणे हा तोटा नाही काय? 'बिचारे शिफ्ट मध्ये काम करणारे कॉल सेंटरवाले' अशी आश्वासने ड्रगच्या धुंदीत देऊन विसरुन जात असावेत का? पण सगळ्या ग्राहक सेवा अशा नसतात. सगळ्याच कॉल सेंटरमध्ये अनाचार चालत नाहीत..त्यांच्या आपल्या समस्या असतात..पण मग मला दर महिन्याला खोटखोटं सांगून पुढच्या महिन्यात १५ रु. जाईपर्यंत स्वस्थ का बसवतात?

कितीही सकारात्मक विचार करायचा म्हटलं तरी बरेचदा 'बाय हुक ऑर क्रुक' ने मोठे होणार्या या मोबाईल कंपन्यांबद्दल थोडी शंका येतेच. 'फटिचर, तू इतना सोचता क्यूं है रे?' असं म्हणून स्वतःला गप्प बसवते झालं.


No comments:

Post a Comment

Abhijeet

Abhijeet
Looking forward to express